Umgang mit aggressiven und übergriffigen Kunden

Die BARMER ist ein Träger der gesetzlichen Krankenversicherung. Steigende Meldungen von Übergriffen (verbal und tätlich) gegenüber Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuern sowie die damit steigende Angst der in diesen Bereichen tätigen Beschäftigten führten zu einem Handlungsbedarf des Unternehmens. Hierbei war die dezentralen Struktur des Unternehmens zu berücksichtigen.

Experten der BARMER aus den Bereichen Arbeitsschutz, Arbeitsmedizin und Betriebliches Gesundheitsmanagement sowie Führungskräfte und die direkt betroffenen Beschäftigten entwickeln ein passgenaues Konzept. Das Ergebnis wird in zwei Pilotseminaren mit Kundenbetreuern der BARMER und Beratern der VBG getestet, angepasst, festgehalten und mündet in weitere Seminare mit einem externen Dienstleister. Dieser setzt das Format für Inhouse-Schulungen in zeitlich gestraffter Form um, das dann auch Bestandteil der für den bundesweiten Rollout erforderlichen Ausschreibung ist. Schließlich werden die erstellten Workshops sukzessive in den Kundenbetreuungsstellen im gesamten Bundesgebiet durchgeführt.

Das Feedback der Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuer, die in den Geschäftsstellen geschult und qualifiziert wurden, ist durchweg gut bis sehr gut, es wird von der Belegschaft sehr positiv wahrgenommen. Dies trägt insbesondere auch zur Unternehmenskultur bei und stärkt den Präventionsgedanken sowie die Gesundheitskompetenz der Beschäftigten der BARMER.

Das Besondere am Projekt ist die Entwicklung eines Konzepts, das in dezentralen Schulungen "vor Ort" und zu geeigneter Zeit durchgeführt wird, um den Zugang zu erleichtern, den Geschäftsbetrieb aufrecht zu erhalten und den Reiseaufwand zu minimieren.

Weitere Informationen zum Thema finden Sie auf der VBG-Website und im Fachinfoblatt Gewaltprävention.